Esta pequena história mostra-nos que é necessário olhar a pequenos pormenores que irão fazer total diferença na satisfação do cliente.
"Um fósforo, uma chávena de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre como atender bem os clientes de um hotel.
"Um fósforo, uma chávena de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre como atender bem os clientes de um hotel.
Um homem estava a conduzir durante horas e, cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma mulher de rosto alegre o saudou amavelmente:
- "Benvindo ao Venetia!"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria apenas um quarto para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a recepcionista fizera a reserva no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local até então.
Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém se antecipou a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e um rebuçado de menta sobre cada um. Que noite agradável!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo da casa de banho. Saiu da cama para investigar, simplesmente estava uma cafeteira ligada por um timer automático, estava a preparar o seu café e, junto um cartão escrito: "A sua marca predilecta de café. Bom apetite!" Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual era o jornal que preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que é que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, um rebuçado de menta, uma chávena de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-mos das pessoas. O valor das pequenas coisas contam, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente."
Por: Autor desconhecido
Fonte: Conquest Recursos Humanos (adaptado)
2 comentários:
Muito bom! Adorei!
Os pequenos detalhes fazem sem dúvida a diferença, porque serão esses pequenos detalhes que irão ficar gravados nas memórias das pessoas e que irão fazê-las sentirem-se especais. E todos nós gostamos de nos sentir especiais :)
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